카카오워크 for SMB

카카오워크의 타겟은 어떤 고객군일까요? 간단하게 결정내리긴 쉽지 않습니다. 그렇다하더라도 업무용 메신저는 범용적인 소프트웨어이기에 중소기업이든 대기업이든 한 쪽 산업규모에 편향된 매출은 뭔가 조사를 해 봐야하는 징조라고 생각해서 시작한 리서치였습니다.

조사 당시, 카카오워크 매출은 엔터프라이즈 9 : 중소기업 1 이었습니다. 소프트웨어에 지출할 수 있는 비용과 고용규모를 고려해도 너무 큰 차이를 보이고 있었습니다. 그리고 중소기업 가입자 95% 이상이 무료 요금제를 사용하고 있었습니다. 카카오워크의 건강한 성장을 위해서라도 중소기업들의 카카오워크 사용행태와 니즈를 파악, 전략 방향성 수립이 필요한 시점이었습니다.

현재 카카오워크의 모습을 파악하기 위해 월간 신규가입 빈도와 유입경로에 따른 리텐션을 보았습니다.

시간이 지날수록 신규가입도 줄고 있고 자연유입의 경우 리텐션이 10%가 채 되지 않는 (심각한) 상황입니다. 퍼널 데이터를 한 번 살펴 보았습니다.

퍼널 데이터를 기준으로 살펴보면 잠재고객들은 초대 전 / 1주일 사용 후에 가장 크게 이탈하는 중이었습니다. 전체 유입 고객 중 단 7.2%만이 가입 후 일주일 이상 서비스를 유지하고 있었습니다. 이정도면 소위 Product Market Fit이 낮다고 판단할 수 있을것 같습니다.

숫자는 현상은 알려주지만 이유는 알려주지 않습니다. 이유를 찾기 위해 누굴 만나야하는지 고민해보았습니다.

아래 기준으로 고객 세그먼트를 구분하고, 통계청 데이터를 참고하여 각 세그먼트별 고용 규모로 가중치를 부여 했습니다. 고용규모가 큰 세그먼트일수록 더 많은 매출을 올릴 수 있기 때문입니다.

중규모 / 소규모 : 회사가 고용하고 있는 근로자의 규모

과업 수행 방식

프로젝트 : 수주에 의한 계약관계로 업무수행

데일리 : 독립적인 제품/서비스에 대해 업무를 수행

회사 협업 구성

사무직 : 오피스 직원 중심

현장서비스 : 건축설계감리 등 온사이트 파견 근무

현장생산 : 카페, 부티크 등 매장과 사무실 공간 분리

위에 정의한 타겟 세그먼트 24개 기업을 인터뷰하기 위해 약 1개월간 전국 각지를 돌아다녔고, 시급하게 보완이 필요한 두 가지 과제를 도출했습니다.

첫번째, 카카오워크 도입 고객의 이유를 고객 접점(홈페이지)에 제대로 담지 못하고 있었습니다. 우리의 고객들은 이런 이유로 카카오워크를 도입하고 있었습니다.

모든 회사에서 일과 일상의 분리를 위해 카카오워크를 도입했습니다. 카카오워크의 첫번째 컨셉인 일과 일상의 분리는 실재하는 시장이라는 것을 다시 한 번 확인했습니다.

모든 회사에서 다른 서비스 대신 카카오워크를 선택한 이유는 카카오톡과 유사할 것이라는 믿음 때문이었습니다. 구성원들이 과연 이 서비스에 연착륙할 수 있을 것인가? 가 아주 중요한 요소였습니다. 각종 문의나 구성원(특히 임원)들의 클레임으로부터 본인이 받을 스트레스를 걱정했기 때문입니다. 그렇기에 상대적으로 잔디나 플로우 같은 다른 툴보다 카카오워크가 카카오톡과 유사하니 믿고 도입했다고 이야기 했습니다. (믿음을 배반해서 마음 한 켠에 미안한 마음이 들었습니다.)

더 많은 고객확보를 위해 이 두가지 내용이 홈페이지에 강조되어야 한다고 생각했습니다.

두번째, 유입된 고객들은 카카오워크의 다른 가능성을 발견하지 못한다는 것입니다.

어떤 회사는 채팅방을 그룹웨어처럼 사용합니다. 카카오워크에서 제공하는 다른 기능을 발견하지 못하다보니, 채팅방을 그룹웨어처럼 사용하는 고객들이 있었습니다. 가령, 전자결재 대신 채팅방에 영수증을 올린다던가, '워크보드'라는 서비스명을 이해하지 못해 게시판이 없다고 하소연하는 고객들도 있었습니다.

발견한 기능을 어떻게 활용하면 좋을지 알지 못합니다. 미용실과 건축사무소의 캘린더 활용방법은 다릅니다. 고객/예약관리를 위한 캘린더와 Milestone을 관리하는 목적 자체가 다르기 때문입니다. 그러나 우리는 그 방법을 제시하고 있지 않았습니다. 기능을 열어놓기만 하고 고객이 어떻게 활용하면 좋을지 안내하거나 유도하는 시스템 자체가 부재했습니다.

그래서 우리는 고객들이 사용간에 자연스럽게 카카오워크의 기능을 발견하고, 업종별로 고객들의 활용방법을 안내하는 방안을 고민해야한다고 생각했습니다.

이렇게 리서치 후 고객을 니즈별로 총 네 그룹 선정했습니다.

그룹A : 오로지 카톡 아닌 다른 업무용 메신저 수발신만 필요한 그룹, 높은 이탈 가능성 존재

그룹B : 그룹 A 대비 채팅방을 좀 더 활용, 회사에 맞는 채팅방 활용 방법을 찾아낸 사람들 (공지방, 결재방, 야근방 등)

그룹C : 회사가 성장하는 가운데 기초 그룹웨어가 필요한 그룹, 카카오워크가 근태관리/전자결재/캘린더 무료로 푼다고 해서 온 사람 많음

그룹D : 전사자원관리 시스템 필요

이 중에서 현시점 기준으로 카카오워크 타겟 고객으로는 A,B 그룹을 중심으로 비즈니스 전략을 펼쳐 가야할 것입니다. 사실 willing to pay는 그룹웨어를 사용하고자 하는 그룹(C,D)쪽이 훨씬 컸지만 카카오워크는 그룹웨어 안한다고 선언한 이상. 가볍게 채팅으로만 쓰려는 사람들이 주요 고객이 될 수 밖에 없었어요. 큰 전략 방향을 바꿀 순 없더라고요.

결국 이 리서치의 목적은 A,B 그룹 중 잠재고객, 아직 카카오워크를 도입하지 않는 고객들을 위해 할 수 있는 것을 찾는 것이었습니다. 그들의 접점인 홈페이지 콘텐츠를 지금보다 더 설득적으로, 카카오워크의 활용 방안을 제시하여 가치를 발견할 수 있도록 돕는 것이 우선 선행되어야 할 것입니다. 그래야 최종 목적인 Retention 수치까지 향상 시킬 수 있습니다. 우리는 만들고, 고객은 알아서 써 주길 바라는건 요즘 같은 시대에, 특히 기업용 메신저 같은 레드오션에서 적절하지 않은 전략입니다.

최종적으로 지금까지 카카오워크는 제품을 만드는 조직에 집중했다면, 제품을 실제로 만드는 조직과 제품을 둘러싼 환경을 잘 구성하는 조직이 동일한 무게를 가지고 운영되어야 할 것으로 프로덕트 리더에게 의견을 전달하면서 이 리서치를 끝맺었습니다.

위에 제시된 과제들 이외에 퍼널 데이터 고도화 및 관리자 소프트랜딩 전략 과제 등 굵직한 과제를 도출하였으나, 모종의 이유(링크 있음)로 이 리서치는 실행까지 도달하지 못한 비운의 과제가 되어 매우 아쉬운 마음입니다.